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      產品概述
      全宇智能客服機器人 是AI人工智能在呼叫中心領域的具體應用,是我公司基于阿里、百度、科大訊飛等公司提供的ASR、NLP、NLU、TTS、對話平臺、語言模型等基礎能力,結合呼叫中心及強大的業務知識庫系統,針對客服場景研發的一系列智能化客服功能,包括智能IVR導航、智能咨詢問答、智能業務受理、智能坐席輔助等,全宇智能客服系統在幫助企業提升響應速度、緩解高峰壓力、解答重復問題、節省用工成本等方面擁有獨特的優勢,并能幫助企業真正實現7*24小時不間斷服務。
      智能客服系統架構
      AI能力平臺,可基于云能力平臺按需調用,也支持私有化部署,滿足不同應用場景、不同行業客戶的個性化需求。
      智能應用
      常見應用場景舉例:
      智能IVR導航
      01.與傳統導航的區別
      智能IVR導航是現代人工智能高度發達的產物,融合了ASR(語音識別)、NLP(自然語言處理)、NLU(自然語意理解)、TTS(語音合成)等技術,一舉解決了傳統IVR導航中流程固化、層級眾多、按鍵繁瑣、費時費力等問題。
      智能IVR導航替代了以往迷宮式的導航流程,將IVR導航流程扁平化,為復雜的IVR導航開劈了更好的解決方案和更優的服務體驗。
      02.工作過程
      智能客服系統在智能IVR導航中,通過智能人機語音交互,通過合理的流程和話術設計,系統用清晰、準確、易于理解的話術,引導用戶“說”出自己服務訴求,ASR“聽懂”并將用戶的實時語音流轉換成文本內容,經過NLP和NLU的處理和理解,弄“懂”了用戶的意思后,系統根據情況作出下一步的處理:比喻繼續作下一輪引導、播放用戶需要的一段語音、轉接人工坐席等。
      03.應用場景舉例
      例如:當用戶有問題需要投訴,通過智能引導和溝通,全宇智能客服系統“明白”用戶有投訴需求,根據預先設置的規則,智能語音機器人將用戶轉接到投訴組空閑坐席接聽。
      例如:用戶想了解公司最近的優惠活動,則智能機器人通過識別、理解并在知識庫中搜索出相應的內容,通過TTS即時將活動內容合成語音并播報給用戶收聽;
      智能咨詢問答
      智能客服機器人永不疲勞、永遠在線、情緒穩定、服務能力越學越強的特點,可以使問題得到有效的解決,可以讓企業把有限的人力資源投入到更重要、更高價值的客戶服務之中。
      01.業務知識庫構建
      每個企業都有自己的企業文化、公司愿景、服務理念等,經過長期的經營發展就會沉淀和積累下來支撐公司正常運轉的各種不同來源、不同類型、不同載體、不同結構的資料、素材。
      通過對這些資料、素材的收集、匯總、加工及結構化處理,錄入到知識庫系統中,就形成了可供服務人員檢索展現、AI機器人智能搜索、智能問答所需的各類知識。
      而要實現智能問答,構建業務知識庫、完善知識內容是非常重要的一環。
      02.基于知識庫的問答
      通過前期智能導航的交互引導,智能客服系統“理解”客戶想要咨詢的問題后,智能客服機器人針對簡單的問題,系統智能檢索知識庫內容,通過一問一答的方式,快速解答客戶的咨詢,提供高效服務。
      如果出現多種相似的答案,系統可以通過進一步對話引導,精確確定問題答案,給客戶提供精準的解答。
      該類應用多用于常見問題咨詢,如咨詢公交線路、咨詢近期優惠活動、咨詢公司服務網點等。
      03.業務信息查詢
      全宇智能客服系統還支持與其他業務系統對接,通過API接口從業務系統自動獲取實時業務數據,然后給客戶提供解答。
      如:查詢氣費余額、查詢送檢設備檢修進度等。
      在此過程中,系統會自動引導用戶完成身份驗證、單證確認等。
      04.AI訓練和優化
      對于不能命中、或匹配不上答案的情況,系統會自動記錄客戶的問題,歸總到問題清單,管理人員定期將這些問題進行集中處理,作為優化素材,對系統知識庫、機器人語料等不斷進行完善豐富。
      對機器人訓練完成、正式發布后,當再次有人問到這些問題時,客服機器人就能更好、更快的提供服務;通過不斷學習,機器人就會越來越聰明,服務能力越來越強。
      智能業務受理
      智能客服機器人不僅能夠實現智能導航、智能問答等語音服務,還可以通過多輪對話和參數收集,完成業務受理,并自動完成維修工單錄入、ERP訂單錄入等。同時,還可以智能實現位置(地圖)校驗、車牌確認(如E和1,R和2的核對)等。下圖,是客戶電話報修的智能受理業務場景:
      實際應用中,智能客服系統需要先落實企業真實業務的受理要素、記錄內容等,配置與之相符合的各種工單類型,在系統與客戶交付過程中,明確客戶的業務類型后,調用相應的受理流程,通過多輪對話和參數收集,自動完成工單受理和錄入,使客戶7*24小時能夠與企業進行有效溝通,提交業務訴求。
      智能坐席輔助
      智能坐席輔助能夠實現一定的人機協同,通過智能引導、智能推薦等,輔助坐席提升溝通效率。
      01.智能導航階段
      全宇智能客服在智能IVR導航階段,通過對話了解用戶問題及需求,結合知識庫由AI完成與用戶的語音交互,根據交互內容對用戶進行智能畫像,并將雙方交互的內容保存下來。
      當需要人工介入時,AI將通話轉接到相應的人工坐席。
      02.人工溝通階段
      前期溝通內容展現
      在將用戶通話轉接到人工坐席時,坐席客戶端界面會將轉接之前AI和用戶之間的對話情況完整的展現出來,輔助坐席人員快速了解之前溝通的內容。
      話術提示
      針對具體的應用,智能客服系統將當前階段的標準話術展現給話務員,引導話務員進行交流。
      知識推薦
      通過人工與客戶的溝通內容,分析用戶的需求,自動查找并將相似或相關的知識點推薦給坐席人員,由坐席人員確定是否采用。
      重點情況監控
      AI持續對用戶的語速、音量、搶話、默等情況進行實時監控;同時,對在雙方溝通過程中是否存在敏感詞、禁用詞等進行實時抓取和監控。
      針對可能出現的問題,系統將發起風險警示,輔助坐席進行判斷,針對高風險的問題系統支持在第一時間通知管理人員。

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