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        1. 汽車4S店呼叫中心解決方案

          以整車銷售(Sale)、零配件銷售(Spare part)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)等“四位一體”為核心的汽車特許經營模式——4S店,其核心的意義在于“汽車終身服務解決方案”。目前4S店的盈利體系中,整車銷售、配件、維修的比例結構為2:1:4,可見,維修服務是4S店獲利的最主要部分。而在如今的4S店營銷管理體系中,生產廠商過分重視銷量,對售后技術支持等各方面的服務體系卻嚴重不足,導致4S店的營銷管理處于一頭沉的狀態。再加上信息反饋功能創造的直接效益并不明顯,導致絕大多數4S店忽視了信息反饋的強大功能,大量極具價值的信息悄悄流失。

          在這樣的大背景之下,4S店要搶占市場,使利潤最大化,必須在售后市場作文章,以客戶為中心,充分展現自身優質的售后服務和專業的技術水平,建立以消費者為導向的多元化銷售模式。

          行業特點

          在提高產品質量及性能的同時,服務已成為中外各大廠商的重點,現在汽車4S店主要靠服務獲得利潤,可見,服務的好壞直接影響到企業的利益。目前4S店業務通常包括:新車發布、多個品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險業務、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養、汽車維修、車友俱樂部等多達十幾項業務。根據以上業務,現從內部管理需求和客戶需求兩個方面來分析當前汽車4S店的服務需求:

          內部管理需求

          1)權限管理:對現有客戶資料,對不同用戶權限進行分類管理,保障客戶資料更安全。

          2)客戶管理系統CRM、來電彈屏(提升用戶感受):客戶來電,來電管理系統軟件將自動彈出客戶的基本資料,同時顯示業務交往記錄,如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯系人、聯系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息,使話務員一目了然;對于無歷史記錄的號碼,彈出新窗口方便記錄。

          3)通話錄音監聽:實時監聽通話、查詢錄音等,對業務代表的咨詢解答工作能力、售后服務人員服務質量能夠做到有效的監控管理,方便針對客戶需求做出滿意的服務。能為客戶代表服務能力提供考評依據,方便決策對于銷售人員進行重點培訓并對電話的用途進行控制。

          4)績效考核:通過服務記錄,對業務員的售車業績、日常服務、報修報障車輛、派工派車記錄、客戶投訴建議、客戶最新購車信息和需求等進行分析與績效考核,并采取與之相應的措施,提高內部管理水平,并有針對性對相關人員進行培訓和考核,提高業務人員的業務水平。

          5)知識庫管理:對一些常見的車輛保養/維護知識、服務知識、技術支持、公告信息進行匯總,將各種信息分類存儲為知識庫條目, 讓客服人員輸入查詢信息,找到解決問題的方法,統一企業對外的服務口徑,讓客戶問題的解答趨于標準化;也可以通過知識庫采編來管理知識庫,維修師也可以發布車輛排障方法、技術難點,或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、E-mail給客戶。

          6)客戶服務滿意度調查:客戶與服務代表通話后,系統自動提示對該服務質量給出評價,如:滿意、一般、不滿意等,評價結果記錄入數據庫,可進行服務質量考核、統計分析等。另外系統可實現自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調查。

          7)移動辦公:可將公司分機與外部電話或手機設置成分機隨行,做到隨時隨地響應客戶的需求,解決客戶的問題,使客戶感受到無所不在的關懷。

          8)遠程座席、電話會議:在各個4S店和專營店設置遠程坐席,實現數據互通和共享,降低通話費用;總部和各分店、各銷售網點、各維修點開會只需撥打分機進入事先設置好的語音會議室,即可實現電話會議,提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能,保證電話會議的安全性。

          9)客戶資料導入、導出:便于對客戶資料備份。

          10)來電電話黑名單:可以設置來電黑名單,當黑名單中電話來電時,來電管理軟件可設置自動掛斷,免去不必要的打擾。

          11)主動呼叫客戶:主動向用戶發起呼叫,推銷產品或者服務并記錄客戶的資料,將客戶按照購買意向分類,并提取出潛在客戶。

          12)短信服務:可以對新購車及維修用戶及時跟蹤回訪、問卷調查、節假日問候,生日問候,提高客戶服務滿意度,體現4S店的人文關懷和人性化管理,最終贏得客戶,實現企業利潤的最大化。

          13)客戶留言語音信箱:為客戶提供留言通道,當暫時無法為客戶提供服務時,讓客戶留下服務需求,便于回訪。

          14)投訴處理:完整的投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復流程,以及有關統計分析,使得客戶的每一個投訴都能得到妥善的處理。

          15)歷史清單查詢和打?。簩τ诳蛻魵v史來電號碼,來電時間,通話時間等,均支持清單查詢并打印。

          客戶需求分析

          1)統一400電話服務號碼:便于客戶記憶,保存。

          2)IVR語音導航:實現自助式服務,需要人工服務時可直接導航到不同業務部門,節省了中轉詢問的時間,簡化了業務流程,節省客戶時間。

          3)7*24小時服務:客戶任何時候的需求,都能得到及時處理。

          4)緊急求助處理:對客戶報險或搶修服務請求,錄入服務需求資料,及時將派工任務指派給搶修人員,同時生成及打印派工單。并能對派工的處理狀態進行監控,讓客戶可實時了解搶修人員是否已經出發、已到目的地、是否返回等信息,在客戶需求時,能準確的告知相關情況。

          5)維修進度查詢,維修完成提醒:滿足客戶致電查詢維修進度要求,讓客戶知道準確的維修進度信息,當維修完成后,系統能夠根據客戶登記的相關信息,自動呼叫用戶或短信聯系用戶,通知維修完成。

          6)自助服務:收聽相關汽車保養美容知識,新車推介,近期優惠活動等。

          7)咨詢一次來電解決:根據客戶的咨詢內容,指派不同的業務部門進行解答,不需要轉撥其他號碼。

          主要功能

          步訊針對目前國內汽車4S店的服務現狀,并結合4S店需求的獨特特點,專為國內汽車4S店量身打造的Boocenter汽車4S店呼叫中心解決方案,除具備呼叫中心基本功能外,還集成了分機遠程部署、TTS功能、緊急救援處理模塊、投訴/建議受理模塊、WEB CALL模塊和短信平臺模塊等特色功能。


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