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        1. 政府部門呼叫中心解決方案


          建設背景:
          重慶步訊信息已經成功為政府部門提供多套呼叫中心系統,采用集中接入、分布式座席部署,迅速幫助政府部門搭建公眾咨詢服務中心。同時,還可以向公眾提供專家在線咨詢、政策導航、公眾留言等更多增值服務;同時,由于系統強大的業務整合能力,可將呼叫中心與其他相關業務系統進行無縫融合,讓公眾享受從咨詢、業務申請、業務受理、進展查詢等“一站式”的全方位服務。這樣,大大增強了政府部門與公眾的溝通和互動、擴展了公眾信息的反饋渠道、提升了政府部門辦公的透明度和工作效率。
          方案主要功能:
          一、電話交換功能(PBX)
              座席之間可以實現呼叫、座席電話可以撥打外線號碼出局等,并可實現呼叫前轉(Forward)無條件、遇忙、無應答轉移;支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留;電話代接:分組式電話代接功能;分組群振、輪流振鈴;支持分時段設定。
          二、分布式組網
              座席不僅可以部署在本地,還可以通過互聯網或者政府專網遠程部署。實現分散辦公,集中管理。異地座席之間可以免費內部通話,大大節省政府辦公費用。也可以相互轉接電話,公眾電話信息會隨著電話轉接在下一個座席電腦上自動彈出,保證服務的連續性。
          三、通過政府網站呼入呼叫中心系統
              只需要在政府網站上添加一個電話控件,公眾無需電話機,就可以通過政府網站點擊呼叫,與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能,將呼叫中心系統與政府網站系統相融合,方便公眾服務。
          四、來電去電資料彈出(SCP):
              來電去電同步顯示對方詳細資料、以往服務和最近通話記錄,可直接編輯和協同處理。
          五、自動語音應答(IVR)
              實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務,系統可以很容易添加“最新政策”、“辦事指南”等語音導航模塊,公眾也可以通過IVR自助選擇服務部門,從而節省人工時間,提高辦公效率。
          六、自動話務分配(ACD)
              系統對來電智能識別,將呼入電話分配給相應座席,提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。系統可以自動播報排隊中的位置、等候時間,亦可以自動完成久叫不應忙轉等工作。
          七、通話詳細報告(CDR)
              詳細記錄所有電話的通話清單,還提供所有座席電話的分析報告,日流量,月負載等各時段的電話詳細報表。通過對CDR的分析,監管部門對最近公眾關心關注的熱點焦點可以了如指掌。
          八、電話錄音
              系統可以對所有公眾呼入、座席呼出、公眾呼入轉接到其它座席、公眾呼入轉接到指定專家的電話進行錄音,電話錄音對監管部門衡量座席服務質量、處理公眾投訴等具有非常重要的意義。
          九、電話監聽
              系統監管人員可以對正在進行的通話進行監聽、強插、強拆等操作,電話監聽可以用于工作審查、新入職人員培訓等。
          十、公眾留言信箱
              如果座席全忙,或者下班時間,系統可以給公眾打開語音留言信箱,系統也可以單獨設置一條留言專線,便于公眾通過語音留言的形式向政府部門反映情況。留言信箱保障公眾呼入的電話都可以被系統記錄,并得到及時準確的響應。
          十一、多方電話會議
              政府部門可以針對某些議題,與公眾展開電話討論,系統允許30方甚至以上電話會議,電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式,全程web頁面管理與監控,電話會議完成后系統自動生成會議錄音。系統的電話會議功能完全利用系統本身實現,無需額外投資專用的電話會議設備。
          十二、自動傳真收發
              系統提供的電子化接收和發送傳真。公眾可以根據語音導航自助索取所需傳真,也可以通過撥通座席電話,由座席人員在線轉發傳真。公眾也可以向政府部門發送傳真,系統將自動收取傳真,并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現無紙化辦公,減少人工成本,降低運營費用等多方面都起到重要作用。
          十三、郵件服務器
              系統可提供一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器。系統在建立一個郵箱的時候,同時在內網和外網分別建立一個郵件地址,當向內網郵件地址發郵件時,系統自動關閉外網出口,只向內網郵箱發送;當向外網發送郵件時,系統自動打開外網出口;當外網向系統發送郵件時,為了安全,系統通過外網郵箱地址接收到該郵件,收件人可以在外網郵箱打開該郵件,也可以手動將該郵件轉移至內網郵箱后查看。
              內網外網兼容獨立的郵件服務器架構模式,對保障政府部門網絡安全、實現政府辦公自動化至關重要。
          十四、外撥呼叫
              座席人員通過查看web頁面上的呼叫記錄,點擊對方電話號碼即可向對方發起呼叫,也可以手工輸入對方號碼,向對方發起呼叫,并將此同電話轉向某個指定座席或某一個項目,如:語音菜單、傳真等。通過外撥呼叫功能,這樣可以幫助政府部門從被動等待應答轉向主動式服務,從服務方式著手,大大提升了政府部門的服務質量。
          十五、通話質檢
              座席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請公眾對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估,從而提供服務質量。
           


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