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        1. 物業管理一體化呼叫中心系統解決方案

          Boocenter針對物業服務管理的業務特點和流程,量身定做了一套一體化的物業服務管理系統。Boocenter物業服務管理平臺能完全符合該行業的功能要求和操作需求,是一套專業的、成熟的、高性價比、一體化智能型的物業服務管理呼叫中心系統。
          該系統將前臺呼叫中心、后臺租戶服務管理系統進行無縫集成以客戶服務為中心的業務體系中,集來電自動彈出租戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、調查回訪、市場營銷及推廣、維修派工、咨詢/報障/報裝/投訴業務受理、知識庫及培訓管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現一個平臺和界面進行處理的一體化集成。
          系統平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力,可方便實現與企業內部原業務系統(如ERP、CRM、OA等)及用戶數據庫系統的完美集成。
          一、主要功能特點
          o 對增值業務收費等用戶實現有效監控及跟蹤,實現企業利潤最大化;
          o 來電可通房號或服務號等手段,加強對服務對象的有效過濾及監控;
          o 來電自動彈出業主詳細信息及歷史業務記錄,第一時間了解租戶情況及服務歷史;
          o 實現來電咨詢、報障、報裝、投訴、維修、派工、調查回訪登記、統計分析管理;
          o 通話全程自動錄音,實時監聽通話、查詢錄音等服務質量有效監控管理;
          o 來電可根據語音引導及流程設置,將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員;
          o 實現來電轉接、保持/恢復、會議、多方通話、代接、監聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制;
          o 詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理;
          o 提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發送或接收傳真、語音留言等服務;
          o 支持普通話、廣東話、英語等多語種管理;
          o 全天候24小時接受租戶服務,支持上下班、休息、節假日等作息時間管理,在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務;
          二、來電自動彈出及業務受理
          ●來電彈出
          業主來電時自動彈出該租戶的詳細資料,如租戶樓號、房號、房屋類別(商鋪或住宅)、房主姓名、房主性別、租戶姓名、租戶性別、房主聯系電話、房主移動電話、租戶聯系電話、租戶移動電話、詳細地址、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及日期、時間、受理人等填入系統登記窗口;使話務員一目了然,第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息,則可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件來檢索出租戶信息以及隨時更新或添加租戶資料。
          ●業主資料管理
          業主資料包括業主樓號、房號、房屋類別(商鋪或住宅)、房主姓名、房主性別、租戶姓名、租戶性別、房主聯系電話、房主移動電話、租戶聯系電話、租戶移動電話、詳細地址等,可以對其進行添加、修改等操作。
          ●業主信息查詢
          話務員可通過戶主姓名、房號、電話號碼等條件對租戶信息進行快速查詢檢索,查詢信息包括:業主登記的所有信息、服務記錄、投訴記錄等。讓業務人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
          ●咨詢投訴管理
          咨詢受理功能是座席用于記錄所有業主的咨詢信息,記錄每個來電的咨詢類別,如:小區安全、綠化管理、維修服務、公共設施、停車管理等等;并記錄業主姓名、房號、日期時間、聯系電話、故障類型、是否需要派工、服務類型、報障人員、聯系人、聯系電話、備注等等相關信息。投訴處理主要功能是:投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復,以及有關統計分析。
          ●報障業務管理
          保障受理功能是座席用于記錄業主的報章申請,記錄業主的故障類型、房號、業主姓名是否需要派工、報障人員、聯系人、聯系電話、備注等等相關信息。當話務員填寫好報障單后,點擊確定即將該單據派給派工的部門(或維修部門)進行處理。派工部門主管將復核報障單的分類,核定是否成立,指定處理時限,必要時予以修改;接著進行派工處理及打印派工單。
          ●調查回訪
          服務跟蹤:維護、咨詢、培訓、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。
          問卷調查:支持問卷定制、任務分配、抽樣租戶問卷調查、結果查詢、調查結果統計等,完善的租戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。
          三、全程通話自動錄音
          通話實現全程自動錄音,可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放;授權人員可實現實時監聽、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作;系統支持客戶留言,當客戶需要留言時,自動啟動留言信箱。
          四、派工與跟蹤監控管理
          根據業主上門服務請求,錄入該業主的服務需求,將派工任務指派給維修工程師,同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控,如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等,同時可實時了解上門人員是否已經出發、服務的單位、目的地、是否返回等信息,實現對外出人員的有效監控及調度。
          五、業主回訪與問卷調查
          支持問卷定制、任務分配、問卷調查、結果查詢、調查結果統計等,完善的租戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。另外支持租戶與服務代表通話后,系統自動提示租戶對該服務給出滿意、不滿意等評價,評價結果可進行服務質量考核、統計分析等。另外系統可實現自動抽取回訪的業主名單進行自動呼出調查。
          六、手機短信及郵件服務
          手機短信及郵件可作為業主關懷的輔助手段,如租戶維修后的回訪,節假日、生日祝福的關懷等,租戶提醒??芍苯舆x取租戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發。
          七、自動傳真接收與群發
          電腦自動接收業主發來的傳真,實現查閱、分發、打印、回復、轉發、簽字蓋章等管理;支持傳真群發,可直接發送任意的電腦文檔(如Word、PDF、Excel等),也可將接收到的傳真轉發或回復到客戶傳真機上;收到的傳真可直接發送到郵件信箱。
          八、知識庫管理及信息公告
          知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑,讓業主問題的解答趨于標準化;
          將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息,找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫,工程師也可以發布疑難問題、技術難點,或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、Email給業主。
           


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