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        1. 旅游行業呼叫中心解決方案

          隨著旅游業的蓬勃發展,出境旅游和國內旅游的市場越來越廣闊,旅行社之間的競爭必將日趨激烈,服務的質量和效率直接影響著各旅游企業的聲譽和經濟效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務,提高客戶的滿意度,長久地留住老客戶,不斷地吸引新客戶,挖掘潛在用戶;如何加強企業內部管理,在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地,成為擺在各旅游企業面前急待解決、同時也是無法回避的問題。

          客戶服務中心作為一種能充分利用現代通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式,已引起越來越多人的關注,已被廣大企業領導者、政府官員和專家所認識。

          客戶服務中心系統將為旅行社提供強勁的客戶關系管理能力,自動業務導航能力,交互式協作能力。同時,作為旅行社各種商業活動的支持,高度集中的客戶服務中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務和支持,。不論在商機管理、客戶服務、還是顧客群維系等諸多方面,都是CALL CENTER發揮其巨大作用的領域。 旅行社充分利用CALL CENTER的優勢,可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段,既能樹立良好的企業形象,又能提供完善的服務。這樣對保持原有的客戶群,降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地的作用。

          在旅游行業中,客戶服務水平已成為衡量企業經營規模、企業信譽和形象的標準。利用國際上先進的科技手段,建立客戶服務中心,以高質量、高水準的服務參與市場競爭,以顧客的滿意度為基本追求目標,以客戶為中心進行規劃和經營管理將成為企業制勝的手段。隨著業務不斷擴大,呼叫中心將進一步發展成為提供一流的服務以吸引客戶并增強客戶忠誠度,最終為社會、為企業帶來豐厚收益的“客戶關照中心”或“萬能聯絡中心”。

          客戶服務中心的建設,對于旅行社具有以下幾個方面的重要現實意義:

          1、極大地改善旅行社服務質量

          客戶可以隨時通過電話跟旅行社工作人員進行溝通,大大拉近了旅行社跟顧客的距離; 可以為旅行社提供多種跟用戶溝通的方式,方便用戶。系統支持的跟用戶溝通的方式包括:電話、手機、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、網絡電話等。電話服務中,用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。

          系統提供完善的用戶信息記錄,只要輸入用戶身份識別號(ID 號)就可以將用戶的所有記錄調出,從而為用戶提供最精確的診斷。系統提供用戶電話號碼的識別功能,這種人性化的服務,使得用戶一旦接通電話,系統就能認出用戶是誰,使用戶倍感親切。當用戶受到不公正的待遇時,可以隨時撥打旅行社的投訴熱線,讓用戶擺脫那種對旅行社工作人員的被動服從的心理壓力。

          2、創造和提升旅行社的品牌優勢

          目前大多數旅行社只能靠提高旅行社服務人員的素質,改善傳統的旅行社服務窗口的方式改善服務形象。而客戶服務中心的建設,為旅行社提供了一個電子化(電話、Internet等)的服務窗口,從而有效地創造旅行社的品牌效應。

          客戶服務中心的建設,為旅行社的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體,即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的,它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體,全世界的用戶不論何時、何地,只要通過無處不在的電話或Internet,就可以享受到旅行社的服務??梢?,客戶服務中心的建設,對于旅行社的形象宣傳和品牌的樹立,將會起到巨大的推動作用。

          3、優化旅行社的服務流程

          旅行社客戶服務中心的建立,可以使各個工作人員和部門的職責劃分更加明確,不必要、不合理的崗位可以精簡,人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化,并隨時提供監督告警功能。而對于用戶來說,可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決,減少中間環節。這就可以大大優化旅行社的服務流程。

          4、提升信息化的水平

          信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而客戶服務中心的建立可以大大加快這一進程,將旅行社的綜合勢力提升到一個新的高度。


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