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        1. 電視購物呼叫中心解決方案


          一、需求特點

          電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優質的服務。良好的產品和優質的服務是電視購物行業的取勝之道,呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口,在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用,越來越受到電視購物企業的青睞。

          電視購物企業的成功實施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理的有機結合。隨著電視購物行業規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升,開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關注。消費者就是上帝,當媒體廣告播出以后,面對蜂擁而至的客戶來電,如何不丟失每一個來電,如何獲取每一個來電,最終將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的客戶變成真正的消費者,就成為電視購物經營者所關注的焦點。原本使用普通電話的經營模式,已經遠遠不能滿足現代電視購物行業的需要,現代意義上的電話中心系統必須將呼叫中心、客戶關系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結合,只有這樣才能創造電視購物電話中心銷售的新局面。

          二、Boocenter電視購物系統功能介紹

          n Call Back

          當電話呼入量進入高峰期時,業務人員占線的現象會導致客戶放棄購買。為避免此現象,系統提供Call Back功能,能夠自動記錄主叫號碼,并由業務人員記錄下客戶信息。然后在適當的時候由業務人員主動撥打客戶電話,并按照正常工作流程為客戶提供服務。由此降低了每通電話的處理時間,爭取了更多的機會。

          n 人工下單

          呼叫中心座席通過電話協助客戶進行下訂單、訂單查詢的功能。在確認了客戶的訂購需求之后,業務人員可以根據客戶的要求填寫訂購信息。需要填寫的內容包括購買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關媒體信息以及特殊要求(如索取發票、加急處理等)。系統可以自動生成標準訂單,具體格式和內容可以根據企業需要和產品特性隨意調整。

          訂單生成之后默認狀態為訂購,系統同時自動生成訂單編號,并將此訂單發送至物流部門。同時,系統自動按照客戶制定的方式,用短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式將訂單信息發送給客戶。

          n 訂單狀態查詢

          訂單狀態分為訂購、發貨、退貨、更換、已交付、已結算等。當客戶需要了解訂單目前狀況時,客服人員可以根據訂單號碼進行查詢。查詢結果可以根據客戶要求通過電話、短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式發送至客戶。

          n 知識庫及產品咨詢

          系統提供知識庫功能,知識庫的內容可以由企業相關人員自行設定。當客戶提出某問題使得服務人員無法立即回答時,系統還提供及時通信功能將請求發送至主管。當主管對此問題進行回復后,可以選擇將此問題自動放入知識庫,以便同其他人員分享。

          系統可以根據問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前,并可以匯總出一定時間內最感興趣的問題及產品,作為企業對服務人員今后培訓的重點。同時,系統將自動記錄每一位客戶的咨詢記錄,及時更新并在客戶再次致電時,顯示在客戶資料當中。

          n 產品更換或退貨

          當發生產品退貨或更換的情況時,客戶可以將商品郵寄回來,或在交貨時拒收??头块T對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進行妥善處理后,記錄并更新客戶的產品退換記錄。同時,客服部門對此筆交易的訂單狀態修改為“退貨”或“更換-訂購”。

          n 投訴處理

          客服部門可以記錄客戶的投訴內容以及處理方法,并生成新的投訴記錄,并在客戶再次致電時,顯示在客戶資料當中。企業可以設定投訴的類別,如產品質量類別、服務類別、物流類別等。系統可以自動將投訴進行劃分,以便企業管理者清楚的了解投訴的焦點,并及時進行必要調整。

          n 客戶關懷

          客戶關懷是企業越來越重視的內容之一。企業可以根據自己的需求或產品特點設定需要關懷的客戶屬性,系統可以自動搜索出符合屬性的客戶名單以及相關信息。例如,系統自動設定客戶生日提醒功能,向業務代表提示本日(或本周、本月)生日的客戶名單以及相關的聯絡方式??梢愿鶕蛻舻募墑e或喜好選擇不同的方式給與祝賀。

          n 客戶黑名單和信用查詢

          惡意騷擾的電話不但會影響業務人員的工作,還占用了企業的資源(多數電視購物提供的是免費電話)。系統提供客戶黑名單列表,當業務人員接到騷擾電話以后,可以把這個主叫號碼設置進黑名單列表。當此主叫號碼被(可以設置)設置為黑名單三次之后,系統會在再次打進電話的時候,自動提示此主叫在黑名單中。業務人員可以選擇是否接聽?;蛘呦到y直接掛掉黑名單列表中的電話。同理,對于信用度低的客戶,系統也會標記在客戶信息中,作為交易時的警示。

          n 訂單分檢

          對于已經生成的訂單需要經過物流部門的確認,并且按照訂單的送貨方式系統自動選擇相應的送貨公司,以求達到最好的效率、最高的成功率。經過物流部門的發貨確認以后,訂單的狀態將轉為發貨狀態,此時銷售人員不能再修改訂單的內容。

          n 自動打印發貨通知

          不同的送貨公司,使用不同的送貨憑證。EMS使用統一的EMS單、郵局則使用郵購單、送貨公司使用統一的送貨單。系統會根據訂單的送貨方式自動整理需要打印的信息,然后按照送貨公司的要求將相應信息打印在單據的相應位置。

          n 物流反饋(送貨公司給回的反饋信息)

          當送貨公司將商品送到客戶手中之后會得到相應的反饋信息,如正常結束、拒收等。送貨公司將此反饋信息通知物流部門,并由物流部門把相應信息整理后轉達至客服部門。由客服部門進行妥善處理并對訂單狀態進行修改。而對于正常交付的商品,由物流公司將其訂單狀態轉為“已交付”。

          n 報表工具

          系統可以提供全方位、多種類的統計報表(如統計分類,業績考核類,業務查詢類,財務結算類,信用卡業務表,售后服務類,物流配送類,銷售管理類)。企業可以根據自身的特點,自定義報表,以便能夠更加清楚的了解業務運營狀況,及時調整營銷策略和媒體方案。

          同時,管理者還可以查看呼叫中心系統的運行狀況(如進線情況統計、平均通話時長、后處理時長、平均放棄時間、小時呼次數、呼叫率、放棄率等),并以此作為作息時間調整、人員安排計劃的參考依據。


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