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        1. 錄音質檢系統

          1 錄音系統簡介

          在呼叫中心的實際運行中,經常會碰到由于客戶投訴或者事故回溯,需要追溯當時實際的情況,這個就需要通過錄音系統了,錄音系統可以實時的錄制下客戶和坐席的整個通話過程,這樣在呼叫中心的運營期間如果碰到什么問題,就可以有能力查詢到實際的現場記錄,盡快地解決問題。
          為了準確快速的查詢到所需要的錄音資料,在錄音查詢界面中除了根據通話時間、主叫號碼、被叫號碼等話務信息進行查詢,還應當可以根據坐席的工號、技能來進行查詢。并且在語音進入人工服務的時候,呼叫中心控制服務器將生成一個唯一標志號,這個標志號會傳輸到錄音系統和坐席服務系統中,這樣就可以方便的把語音錄音和坐席服務系統中登記的通話資料相對應起來,這樣就可以根據時間的分類來查聽當時的錄音語音,并且也可以在新坐席培訓的時候,根據不同的事物處理選取錄音片段作為教材。
          錄音系統應該可以提供多種查詢模式,除了在本機上進行實時的查詢傾聽,還可以通過電話、通過網絡進行查聽,語音文件采用常用的wav格式,這樣在有必要的時候可以方便的將錄音文件發送給他人。
          錄音系統的自我維護也很重要,錄音系統應該提供自動回刪的功能,提供定時備份功能,可以自動定時將錄音文件保存在文件服務器上或者刻錄光盤。并且能夠自動將保存在光盤上的文件路徑在數據庫中更新,以方便日后的查詢
          2 系統功能
          2.1 電話錄音
          ? 多路同時錄音:單卡可同時錄音8路、16、24路電話,而且各通道之間互不干擾,對通話質量沒有影響。
          ? 自動記錄主叫號碼、被叫號碼,識別來電者的身份。
          ? 電話篩選錄音:可以對所有通話錄音,也可選擇特定號碼錄音。
          ? 自動備份:可設置自動備份的時間、備份位置。
          ? 采用高阻抗并接的方式,對被監控電話的正常通話沒有任何影響
          ? 豐富的錄音系統解決方案,能夠對各種設備提供最合適的錄音解決方案
          ? 提供全程錄音及其自定義錄音工作方式
          ? 獨特的統一平臺構架(Uni Platform),在單臺Logger中可以完成對模擬話機、數字話機、數字中繼、VoIP等錄音混合,節省用戶投資。
          ? 多種聲音格式,包括:GSM、Microsoft GSM、WAV、ADPCM、G.729A。
          ? 多種錄音方式,包括:全程錄音、選擇錄音、按需錄音。
          ? 多種錄音啟動方式,包括:電壓、能量、網絡、D信道啟動、桌面控制等。
          ? 多種錄音資料存儲介質:包括磁帶機、DVD+/-R(RW)、網絡存儲器(NAS、存儲局域網(SAN)。
          ? 系統可進行智能故障檢測及修復,保證系統持續運行。
          ? 升級擴容靈活方便,最大化保護用戶投資
          2.2 實時監聽
           
          系統含有以下幾大功能
          ? 錄音線路資源監視 可以實時的顯示當前錄音通道的工作狀態,顯示電話的主被叫號碼,顯示通話時常
          ? 線路監聽  可以在實時監查界面中監聽通話,并且監聽動作不會影響目前正在通話的雙方,也不會讓通話方覺察到。
          ? 遠程監聽 可以通過Internet網,或Intranet網絡,實現遠程監聽
          ? 座席監聽 可以和CTI相連,通過CTI獲取座席信息,根據座席ID進行監聽
          ? 日志顯示 會顯示當前系統執行詳細日志,日志信息可以保存在文件中
          ? 系統警示  當發現系統故障時,系統會在日志欄中就出錯信息以明顯標志,以使管理者迅速查找到故障
          2.3 記錄查聽

          圖表 2 錄音查聽界面
          我公司提供專業的錄音查聽工具,使用戶可以快速定位到要尋找的記錄,并進行語音播放,其具體功能如下:
          ? 按時間查詢 可以設定開始時間和結束時間,查詢這一時間段內的通話
          ? 按通道查詢 可以查詢某一特定錄音通道的通話記錄,通常通道和話機是綁定在一起的
          ? 按座席號查詢  可以查詢某一座席的錄音詳細記錄
          ? 組合查詢  系統可以按時間、通道、座席號等條件,實現組合查詢
          ? 語音播放 查詢到語音之后,只需鼠標左鍵點擊即可實現語音播放
          ? 記錄打印 可以通過打印機把詳細的通話記錄打印出來
          ? 打印設置  打印的字段可以由用戶進行調整,這樣在統計匯報時會非常便利
          ? 記錄導出  錄音詳細記錄可以導出成Excel和Txt文本
          2.4 開發接口
          本錄音系統提供二次開發接口,可以實現以下功能
          ? 整合業務系統 每次電話呼入,CTI中間件會產生唯一的標志號,該標志號會傳遞到業務系統中,同時也會被錄音系統獲取,這樣每條錄音可以對應一條標志號,通過該標志號,與某次業務具體處理相對應,就可以實現業務處理和錄音相對應。
          ? 座席獲取呼叫信息  座席端軟件除了可以從CTI處獲取電話語音信息,還可以從錄音中獲取來電信息,把錄音作為備份信息源
          2.5 服務質檢功能
          呼叫中心座席服務質量通常有兩個考核依據,一個是用戶的評分,一個是管理員抽查座席通話錄音,同時進行評分。

           
          圖表 3 呼叫中心運營質檢服務流程
          上圖是呼叫中心服務質檢流程,在一次客戶服務中,質檢系統涉及兩個模塊:
          ? 自動語音應答系統:人工服務完成后,將轉回自動語音應答系統,提示用戶選擇服務質量等級;
          ? 錄音質檢系統:座席管理者可以定期抽聽座席服務電話錄音,并根據通話內容進行打分。
          呼叫中心錄音系統對電話服務將全程錄音,管理者可以通過錄音報表系統查聽,查聽界面參見下圖:
           

          圖表 4 錄音查聽界面
          聽完錄音后,管理員可以根據事先設定好的評分標準對本次通話進行打分,系統根據評分結果將自動統計,計算出該座席的服務質量分數。

           
          圖表 5 質檢打分界面
          2.6 多機互聯
          通過聯網的計算機集中監控錄音系統的設備運行狀態,遠程控制任一錄音系統的系統設置和系統管理以及查詢各設備錄音系統、集中備份錄音數據,
          2.7 權限管理
          系統提供分級密碼權限管理,防止資料外泄及無關人員誤動系統管理可設置1-99個用戶。不同的使用者給予不同的操作權限,具體按功能可分配查詢、監聽、創建、修改、組查詢等。所有對設備的操作均保留在操作日志中備查。
          2.8 特殊電話管理
          系統提供設置特殊號碼,指定是否進行錄音。
          3 體系架構
          軟件結構

            
          所有的軟件模塊都可以集成到服務器上,當座席規模比較小時(64Agent 以下),只需一臺服務器便可。隨著座席規模的擴大,可以增加錄音客戶機,很方便地實現擴容。錄音客戶端主要有錄音工作站模塊和設備控制模塊,所以對機器的配置、性能要求不高。
          3.1 錄音控制服務器模塊
          錄音控制服務器在系統中起著錄音綜合管理和控制的作用,是一個后臺運行的程序,主要工作是接收外部發來的錄音請求,協調系統中的各部分進行正常錄音工作:
          ? 接收來自CTI SERVER的呼叫消息, 控制錄音工作站端錄音
          ? 記錄呼叫信息,通過數據庫接口提交給數據庫
          ? 監控系統資源的使用,并進行文件存儲管;
          ? 向系統監控平臺提供系統狀態信息
          3.2 數據庫應用服務器模塊
          系統對數據庫的訪問采用C/S/S模式三層結構,由數據庫應用服務器直接訪問數據庫,并向系統的各個部分提供數據庫存取訪問接口:
          ? 前臺電話錄音記錄查詢和業務數據存儲、檢索接口;
          ? 錄音控制服務器的通道設置讀取、錄音記錄存儲接口;
          ? 數據備份管理訪問接口。
          3.3 設備控制模塊
          設備控制是直接對硬件設備(語音卡)進行控制的一個獨立的應用, 可以供多個應用程序共享訪問。這樣由于控制與設備分開,可以使系統對硬件設備的選用更加靈活方便,更換不同類型的設備只要更換驅動程序即可。
          3.4 放音代理服務器模塊
          放音代理接受來自各方的放音請求,經過預處理后進行放音。采用服務器結構使其可以同時處理多個不同應用的放音請求。
          3.5 錄音工作站模塊
          錄音工作站由錄音控制服務器集中控制,在服務器的調度下進行錄音。由于錄音采用C/S結構,因此當要擴容時,只需要添加錄音工作站增加硬件容量,再加入服務器的集中控制即可。
          3.6 系統監控模塊
          系統監控監視系統的設備狀態/客服代表狀態/使用資源等信息,使管理人員可以了解電話錄音系統的運行狀態。
          3.7 數據備份管理模塊
          數據備份主要提供對數據庫表和系統語音數據文件的備份功能。由于語音文件需要占用大量的空間,因此需要定時地進行備份,把舊的文件轉移到備份設備上,空出硬盤空間以容納新產生的語音文件。當需要時,又可以把備份的文件倒到硬盤上進行調聽。
          系統支持本地備份和異地備份二種模式,異地備份支持DVD-RW、網絡備份,系統的數據備份可分為手動和自動兩種方式。
          3.8 文件清理控制模塊
          由于進行備份時并不一定立即從硬盤上刪除已備份的文件,因此必須有一個文件清理程序負責文件刪除工作。當系統發現硬盤空間不足時,會自動啟動文件清理程序,根據數據庫中的備份記錄從硬盤上刪除已備份的文件,保證系統有足夠的使用空間。
          3.9 放音線路調度管理和控制模塊
          放音線路調度管理和控制部分的主要任務是監視和管理放音線路。它接收通外部請求,自動尋找空閑的放音線路與提出放音請求的分機建立呼叫,進行放音。
          3.10 接口模塊
          供業務開發商調用,協調業務系統與電話錄音系統之間的工作,包括查詢放音,狀態通知和一些其他的通訊工作。
          4 性能指標


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