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        1. CTI服務

          Boocenter CTI(Computer Telephoney Integration)

          任何企業最關心的問題都是如何服務客戶并完成銷售??蛻襞c企業之間的接觸越容易,雙方的關系也就越穩固??梢詾榭蛻籼峁┳詈梅盏钠髽I通常是最了解客戶的企業,然而面對眾多的客戶。了解客戶的前提條件是要盡可能完整的擁有客戶記錄??蛻絷P系處理越好的企業,其增長潛力也就越大。
          在過去的幾年中,有關一系列被稱為計算機集成(CTI,Computer Telephone Integration)的新技術討論越來越多,這一系列新技術的另一個叫法是CTI(Computer Telephony)。CTI是企業更好地解決與其客戶之間通過現代通信多媒體接觸的問題。 
          CTI并不是某一項技術。更不是一套軟件或硬件系統。他是由一系列相互關系的技術組成的,目的是通過開放的標準的系統將語言和數據流整合在一起。CTI技術的用途非常廣泛,幾乎每一個軟件系統都需要它。當然對它需要最強烈的系統是呼叫中心。這項技術應用的好壞,對于呼叫中心的服務品質有著巨大和直接的影響。 
          CTI打破了電話和計算機系統的傳統界限,把兩項技術更進一步的結合在一起。它使用計算機將更多的信息展現在打電話的人的面前,并且通過語言和數據信息平滑的交換與補充來提高整個系統的應用水平。比如,當呼入的電話到達呼叫中心坐席員時。系統根據呼叫中心的號碼自動將客戶的記錄從數據庫上調出,并通過一個非常友好的界面展示給這位坐席,這個自動化過程減少了客戶與坐席員之間通話的時間。從而節約了800免費電話的長途費用,而且提高了服務效率。在從前的很長的時間內,電話技術領域和計算機領域一直是彼此分離的,CTI指出這兩個技術領域內的產品、服務和系統可以有效的結合起來,但這并不是計算機技術和電話技術的簡單累加。CTI 技術是這兩種技術領域之間的橋梁,它允許人們改進原先的方案,從而使得技術應用達到一個更高的水平。 
          自從CTI誕生以來,人們就從未懷疑過這項技術帶來的好處。問題的焦點是CTI項目的實施過于分散,尤其是早期階段,幾乎所有的系統都是定制的。關于CTI的定義也一直比較模糊,至少在20 紀90年代的大部分時間里,情況一直是這樣。 
          直到最近,由于業界的共同努力和行業的普遍需要,CTI的發展總算走出了定制系統的時代,進入到從為不同用戶設計API到為系統提供同意協議并為不同的應用提供應用編成接口的新階段。雖然就技術的標準而言依然無法和計算機與Internet領域的技術相比,但是畢竟這一階段讓人們看到了發展的方向和希望。
          那么CTI到底涉及一些什么技術?這取決于觀察的角度,所得到的答案不完全一樣。從狹隘一點的角度講,它大致上應該包括3個主要部分: 

          呼叫控制
          呼叫控制的功能在于檢測和控制電話呼叫、交換特征、交換狀態和呼叫路由設備,并合理利用包括音頻發生器和音頻監測器在內的所有交換網絡資源。
          CTI中最重要的部分是這樣的一臺計算機,他能檢測和監控電話呼叫以及與這個呼叫相互作用的電話系統特征。監測意味著追蹤所有發生的呼叫行為,并能感知到整套特征量任何一個特征量的改變??刂埔馕吨鶕娫捄艚星闆r、系統特征和所有相關電話資源的狀態來對電話系統發出指令,使它按指令工作。通過CTI接口所實現的呼叫控制功能不但包括那些通過電話機使用電話系統的用戶所需要的電話功能,也包括那些只有計算機監測和控制應用時才需要的功能。ACD中主要功能(如根據技能路由)和IVR中(如目錄的選擇和識別)都用到了這部分CTI技術。 
          電話控制
          電話控制的功能是監測和控制電話機,使電話成為計算機的外圍設備。電話可以稱得上是世界上分布最廣的通信工具了。今天,電話機的數量甚至超過了所有計算機鍵盤、鼠標、打印機、和其他外圍設備的綜合。他們形式多樣,從復雜的商務數字電話到普通的家用電話,甚至到手持電話。如果合理的設置一臺計算機,那么利用CTI就可以實現對一臺電話機的行為監測(哪個按鍵正在被按下,信息指示燈是否在閃耀等)和控制(更新顯示內容、模擬撥號、開亮指示燈等)。 
          媒體連接
          媒體轉換是指將電話和其他媒體服務(如語音處理、傳真處理、視頻會議等)連在一起。CTI的第 3 個功能是媒體連接。CTI中的媒體連接是批計算機對一個特定電話呼叫(可以通過呼叫控制來實現特定的監測和控制)相關的媒體數據流的處理能力。比如:將一個呼入的語音留言轉換成 Windows WAV 文件格式并能過E-mail將其轉發給有關人員,或者甚至通過計算機的語音識別功能將這個WAV文件轉換成文本格式再轉發給相關人員(這一步在技術上有些挑戰)。 
          Boocenter CTI服務器
          CTI服務器是整個Call Center的核心,它將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來,充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫電話號碼等),同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理,包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。CTI服務器與PBX相連,接收來自PBX的事件/狀態消息,并向PBX發出命令。CTI服務器能夠向上提供統一的編程接口,屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議,給不同的用戶開發應用程序帶來方便。CTI服務器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種,在軟件上是一種專用的應用層協議。由于歷史原因,大多數的交換機廠商擁有不同Link協議和API接口,限制了計算機CTI應用程序的通用性,解決這個問題的最好方法是將私有的Link協議轉換成標準的Link協議,如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工業標準CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link;同時,向計算機應用程序提供常用API編程接口,使應用程序開發獨立于不同的交換機環境。CTI系統是整個客服系統的關鍵,要求運行在成熟且高可靠的WINDOWS 2000SERVER或UNIX系統上。CTI系統對整個呼叫中心進行管理,通過標準的CTI協議,處理所有業務系統站點與PBX/ACD之間的通信??紤]到將來的擴展能力以及,要求CTI系統能夠兼容不同的PBX,同時能夠向上提供統一的編程接口,屏蔽PBX/ACD與計算機間的復雜通信協議,以利于應用程序的開發。CTI(Computer Telephony Integration)將企業內部電話與計算機作功能性整合。電話與計算機是現代人工作不可或缺的兩樣工具 ,電話提供您最直接快速的通訊方式 ,計算機幫助您處理數據庫、圖形接口、計算及連接互聯網;CTI即是利用計算機的計算能力來控制電話的使用 ,包含撥號、接話、斷線、分配等 ,讓計算機更智能地接收并管理來自電話系統的信息 ,并利用整合計算機與電話系統,促進辦公室自動化 ,進而結合企業內部信息網絡與電話網絡的運用。
          1 核心框架
          由于所有的解決方案完全構架在Framework的CTI平臺之上,所以首先介紹核心框架。CTI核心平臺是一個開放、可擴充、有彈性的計算機電話整合 (CTI) 架構。
          1 分層式結構
          核心框架共分為五層, 包含了配置層(Configuration Layer)、管理層(Management Layer)、媒體層(Media Layer)、服務層(Services Layer)與報表層(Reporting Layer)。這樣的好處在于讓系統運營管理人員易于分層管理,同時讓第三方產品或二次開發時有一清楚的分類,如下圖。外呼系統的需求由IVR系統實現。
          1.1 配置層
          包含了配置服務器與配置管理員。配置服務器負責存取并管理所有配置數據庫,而配置管理員為一個面向系統管理人員設計的GUI工具,讓系統管理員可以通過此一工具來新增/修改/刪除各模塊配置數據與激活參數。 2.1.2 管理層
          包含了方案控制服務器、GUI監控管理工具。主要負責所有解決方案的激活及監控;記錄所有事件的日志、警示訊息的產生及處理、以及錯誤狀態管理。
          1.2 媒體層
          所指的是CTI的核心模塊,主要整合各種互動渠道(interaction channel),讓所有解決方案能于各種溝通管道之間執行,如傳統的電話系統、VoIP、電子郵件以及Web。支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris…等三十多種交換機系統。從技術觀點來看 ,亦即CTI充分扮演著所有客服中心前端應用系統與交換機間的重要溝通橋梁。
          1.3 服務層
          提供各模塊或第三方二次開發時所需要取得外部信息的服務接口,包含了統計服務器(Stat Server)、數據庫服務器(DB Server) 及應用程序接口(Desktop API)。統計服務器產生所有CTI有關之實時統計資料提供給所有的解決方案應用。數據庫服務器負責資料的儲存于數據庫中,并支持Oracle、Informix、MS SQL、Sybase、DB2等數據庫管理系統。為了提供客服中心系統一個開放的系統架構 ,避免因不同的外部系統環境變動而影響所有已開發完成之前端應用系統,CTI 提供了一組符合產業標準并支持ActiveX、Java …等的應用程序設計接口鏈接庫 (API),提供作為二次業務開發使用。
          1.4 報表層 
          提供各種實時性報表及幾十種歷史性報表。
          1.5 開放性平臺結構
          CTI采用開放式結構,可以支持各種交換機、IVR、數據庫管理系統、網絡系統…等。
          2 數據庫(DBMS)
          支持目前市面上主流數據庫系統,包含Microsoft SQL、Oracle等。
          2.2 統一應用程序接口鏈接庫
          CTI服務器的設計已并入最新版的應用程序設計接口鏈接庫 (API),是話務中心內 T-服務器 (T-Server) 客戶端在所有操作中使用的一組電話請求及事件名稱。例如,無論是使用 Nortel、Avaya/Lucent、或任何其它的交換機,只要交換機具有特定的兼容性,客戶端應用程序與CTI服務器 之間的請求與應答也就相同。重要的是,此項統一的 API 使 CTI 的客戶端應用程序能夠與任何的交換機交換操作,這表示,如果 貴公司的話務中心變更或新增交換機,并不需要重新設計客戶端應用程序。此功能大增擴大中或重新配置中之話務中心的彈性。
          3 配置服務器
          整個CTI配置管理環境是由三項模塊所組成:
          組態數據庫的設計是含有整個 CTI環境所需之所有組態信息的單一集中式數據庫。
          配置服務器是用來存取并管理所有配置數據的控管模塊,維護組態資料的邏輯完整性,并通知客戶端有關話務中心組態的變更。所有CTI其它模塊在激活時候均會連結配置服務器來取得最新配置數據與參數,而當各模塊運行時,若管理員更改配置參數,則配置服務器也會同時通知相關模塊進行動態更新,這也能確保所有模塊能有單一配置管理窗口,并在不停止服務情況下進行動態更新。配置管理員是CTI提供GUI操作環境的管理工具,提供呼叫中心運管人員管理及記錄所有CTI解決方案的環境設定參數及信息。并控管理使用者對所有解決方案的使用權限。包括:座席人員、群組、交換機數據(DN、ACD…)、技能設定(Skill)、應用程序設定參數、主機信息等。此外,整個配置管理環境提供完整的存取權限,以控制使用及管理組態資料的方式。藉此可避免意外更改關鍵資料,或故意入侵組態信息。激活并登入配置管理員時,配置服務器根據您用來登入的帳號特權設定,提供存取對象的權限。在此CTI 也預先提供一些預設的控制控制設定,其設計滿足一般規模 企業話務中心的需求。這樣的工具對于多址虛呼叫中心環境下更顯重要,運管人員可以通過單一配置管理窗口來同時管理各點的系統設定,提供集中管理的環境,另外亦可通過權限設定,將部分權限下放置分行呼叫中心管理人員,達成「集中管理、分散運營」的目標。
          客戶服務中心速成解決方案 
          CTI 客戶服務中心速成解決方案可協助企業根據特有的商業規范將客戶的話務有效的判斷及精確的轉接至適當的服務人員。亦可根據線上實時數據、客戶資料、或企業既定的商業規則等轉接話務。不管客戶經由電話、e-mail、或 internet與企業聯系,皆能一視同仁集中處理,以達到統一排隊的目標。
          1. 客戶的互動統一由Universal Queue集中處理。
          2. 該客戶的信息被傳至CTI以要求話務分配。
          3. 再經由數據庫決定客戶分類及由哪一個服務人員或上一次服務人員轉接。
          將呼叫轉接至服務人員,同時將相對應的窗口畫面彈跳至服務人員的工作平臺上。
          整個企業智能路由方案包含了統一路由服務器,負責執行系統運管人員設計加載的路由策略以執行各種話務的轉接。
          以下是系統的路由策略
            智能型的互動路由
          可具智能的將客戶來電轉接至最適當的座席人員。精確的電話轉接可減少客戶長時間等待,且可有效應用呼叫中心資源,并提高座席人員效率。
            基于系統信息路由
          依據系統信息來設定路由策略,包含呼叫日期、時間、主叫號碼(ANI)等。例如當用戶在半夜來電則統一轉到一個點去,以利人員排班。
            基于IVR信息路由
          通過CTI T-Server,呼叫中心領導也可以設計基于IVR操作信息來路由,例如依據用戶轉接座席人員前在IVR操作功能來預測其可能需要幫忙的問題,當用戶再查詢帳單時轉座席人員大概可以假設用戶會詢問帳單相關問題。
            基于服務指針路由 
          根據特定的服務水準或服務項目,設定客戶的服務互動流程規則。例如:90%白金卡客戶的來電必須在十秒內應答;或75%的客戶電子郵件必須在一天之內回復。
            基于客戶數據路由
          可運用企業內部現有的客戶資料、客戶的交易金額或實時的信息...等,設定其互動規則。例如:上個月消費滿十萬元之客戶來電可被優先處理。
            基于座席人員技能路由
          除了判斷客戶等級之外,適當的座席人員也可被設定。例如:要求說地方話的客戶來電應由具備說地方話的座席人員應答;或要求承租業務的客戶來電則應由相關的人員應答,而不須作多次電話轉接,造成客戶困擾。
            基于最后處理人員或關系路由
          可提供客戶互動至特定座席人員,例如:客戶來電可轉接至上次相同的服務人員,或其專屬的座席人員。如此可增加客戶的滿意度,而座席也能較了解客戶需求,且有效的協助客戶解決問題。
            多媒體渠道互動路由 
          除了電話轉接,相同的規則也可用于其它互動管道,如電子郵件、Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration…等。且各管道整合一致,因此當座席人員接電話時,電子郵件或其它管道之互動服務將不會轉接于該座席人員。
            彈性的路由策略
          能夠讓呼叫中心的領導通過一個易于操作的圖形接口來自行調整呼叫路由策略。管理員可以根據不同的客戶資料、服務指針、呼叫中心資源、以及其它可能的商業因素來制定不同的路由策略,并且能夠在計劃的時間點立即更新所制定的路由策略來執行。
            動態/實時的負載平衡
          CTI會向統計服務器取得所有座席人員呼叫狀態與統計信息、中心整體統計資料,以提供動態/實時的負載平衡的路由策略。
            動態切換路由策略
          所有的路由策略更動不需停止系統運行,即可直接加載到系統中切換執行。


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