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        1. IVR交互式語音應答系統

          Interactive Voice Respond IVR 交互式語音應答系統

          IVR(Interactive Voice Respond,交互式語音應答系統/自動語音應答系統)又叫做VRU (Voice Respond Unit ,語音應答單元),它是通過E1借口與ACD相連,為接入到呼叫中心的用戶提供語音導航、語音應答和錄音功能。用戶接入系統后, IVR根據呼叫中心的業務流程對客戶進行引導,以方便用戶進行業務選擇;對于查詢或咨詢類業務,IVR可以通過預先錄制好的語音文件再分配文字語音轉換(Text To Speech)軟件對客戶進行解答;當系統資源忙時,IVR可以引導用戶留言。IVR實際上是一個“自動的業務代表”,它可以取代或減少人工座席的操作,提高效率,節約人力,實現24小時服務。 
          IVR實際上就是一部特殊的計算機,可以編寫各種程序來滿足不同的需要??蛻敉ㄟ^它可以不受時間和地域限制地辦很多事情。這些事情包括查詢銀行帳戶的存款余額,銀行帳戶間轉帳,查詢機場起飛和到達時時刻,查詢電影的場次安排及電影院的地址方位,等等。因此,IVR就是一個普通電話機為用戶界面的計算機信息系統。 
          使用IVR最大的目的在于解決呼叫中心人力資源緊張的矛盾。除此之外,IVR還將座席員從簡單的重復性問題中解放出來。這樣提高了座席員工作時的“熱情”,穩定了勞動力隊伍。 
          作為ACD系統的前端,IVR可以主動向客戶詢問很多問題(比如“你的洗衣機產品序列號是多少?”),系統可以根據客戶對這些問題的回答來進行智能路由。由于IVR擁有多種高級的智能化特性,由它來安排路由比傳統的根據客戶呼叫號碼來進行路由的方要科學合理很多。
          在早先的時候,呼叫中心自身無法單獨實施其IVR項目。IVR是與ACD集成在一起的定制系統,呼叫中心IVR應用程序的設計和實施需要在設備廠商或集成商的協助下完成。不過,對今天的呼叫中心來說,這一切都已經成為歷史了。整個市場變成了開放式構架,在大多數情況下,不同廠商的 ACD和IVR是可以相互兼容的。 
          對于只有很少程序編寫人員的呼叫中心來說,最大的好消息是針對IVR的應用程序設計工具現在已經逐漸變得成熟了。這些工具是符合行業標準的軟件構成,目前它們基本采用的都是Windows圖形界面,即使對于沒有編程經驗的人使用起來也不麻煩。通過它們在進行IVR程序修改和更新時可以消除或減少對IVR集成商或廠商的依賴(這曾經是呼叫中心的一件頭痛的事情)。 
          即便是對于那些來自同一廠商的誒,現在廠商們也都會提供圖形界面的開發工具。通過這些工具呼叫中心可以輕松地對 IVR 進行設置和流程更改。 
          Boocenter IVR 簡介
          電話語音服務可以分為兩種形式,一種是人工服務,一種是自助服務,在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務,可以快速的擴展服務項目,減少人工投入,提供工作效率,并且能夠讓員工更多的關注那些核心客戶和復雜業務上,而不會被瑣碎簡單重復的工作拖累。
          從人機互動的角度來說,自助服務系統有兩種接受信號的途徑,一種是通過通話過程中手機按鍵產生的雙音多頻信號(DTMF),這是在呼叫中心中最常用的方式,還有一種是通過語音識別的方式,在自助服務系統的語音提示下,用戶說出一段語音,系統將識別出語音中的關鍵詞,將語音信息轉化為文本信息,然后自助服務系統可以根據該文本信息,搜索出所需要的結果,播放給用戶。
          語音播放的內容有兩種方式存在,一種是播放事先錄制好的語音,一種是通過TTS(Text To Speech)技術,自動的將文字轉換成語音,播放給用戶。前者的語音質量比較好,后者的內容可以非常靈活,可以方便的根據前面的操作從數據庫或者后臺的業務系統中合成播放內容。在機場的呼叫中心系統中我們將結合這兩種技術的優勢,互相結合。 
          BoocenterIVR 系統特色
          步訊公司BoocenterIVR系統具有以下特點
          支持Web Service的二次開發架構
          支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種通信協議
          支持Genisys、Amany、CVCT、CCE、CT Connect等多家公司的CTI中間件
          支持科大訊飛、捷通華聲TTS
          支持Nuance的語音識別
          可靈活定制語音菜單流程
          支持傳真功能 
          Boocenter IVR 體系架構
          步訊公司的Boocenter IVR是集流程編輯環境、語法解析器和執行平臺為一體的通用語音平臺,在這基礎上增加了CTI中間件和TAPI/WAV等方面的技術支持,使它不僅能作為一個獨立的語音應答系統使用,而且可以作為呼叫中心理想的IVR服務器,并且可以作為外撥服務器、傳真服務器、語音門戶網站系統使用,是一個具有國際先進水平的綜合性語音平臺;所有的可選功能模塊通過獨有的Plug-in技術可實現功能模塊動態卸載,使客戶可以挑選自己需要的功能模塊,在將來需要的時候在配置相應的功能模塊,使客戶成本大大降低,同可以保證將來系統平滑升級,使用擁有更多的選擇。


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