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        1. ACD自動呼叫分配系統

          ACD(Automatic Call Distributor) 自動呼叫分配設備,也稱為排隊機,當然,其功能不僅僅是為接入的呼叫進行排隊。而且ACD也不僅是一臺機器的描述,更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述:把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。

          ACD 的主要功能有以下幾個方面:

          排隊功能

          ACD必須具有話務排隊的功能,所謂排隊是指在內線都忙的情況下,外部再打來一個電話時按一定規則進行排隊,一旦內線空閑時進行接入。

          路由功能

          撥入ACD的話務可以根據一定的路由規則轉發到響應的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。

          CSTA 協議支持

          這是ACD做重要的功能之一,是交換系統與計算機系統的聯系紐帶,ACD與通用交換機最本質的區別在于:通用交換機是一個封閉系統,由自身內定的規則進行接續,而ACD則是一個開放系統,根據主控計算機的命令進行接續,這使得ACD具有更大靈活性。

          隨著時間的推移,ACD的稱呼和其他功能有些不相稱了。應該說,將其稱為電話服務器(Telephony Server)更恰當一些。遺憾的是在之前人們已經將在 ACD/PBX 和用戶客戶機之間傳遞與電話相關的控制信息的服務器稱之為電話服務器了。

          "ACD" 的功能其實是可以通過很多不同硬件和軟件組合而成的解決方案來完成。比如說,在 PBX中加入ACD功能,或者在裝有語音板卡的 PC 機上運行具有ACD功能的應用程序,這些都是 ACD的低端解決方案。另外,電信運營商也可以在他們的網路上加入一些ACD路由功能。

          ACD是現代呼叫中心的靈魂,是呼叫中心誕生的技術基礎。如果沒有ACD呼入的信息查詢、客戶服務和訂單接入等,呼叫中心就是一片混亂。ACD的作用是將接入的電話智能地路由到不同的呼叫中心座席專家那里。他現在不僅僅是路由電話,已經發展到是整個呼叫中心呼入呼出電話、語音及數據傳送的智能控制中心。并且它決定著呼叫中心中處理業務的優先順序、管理方式和衡量標準。

          如果"ACD'所指的是某一種類型的電話交換機(即獨立的ACD)。它通常是具備特殊功能和非常強健的話務處理能力的交換機(通??梢灾С种辽偕习俨糠謾C)。一般大型的航空公司、保險公司或銀行是它們的主要客戶。其他的一些企業,由于沒有那么特殊的需要,一般不選擇這些具備很多特殊功能的系統。當前,支持ACD功能的電話交換機有從簡單到復雜、大小不同的類型。

          總之,ACD的類型有:基于PC的ACD(電話板卡和運行在PC上的軟件構成系統,通常稱為板卡機),ACD功能的PBX(這些系統現在已經復雜到甚至可以和獨立的ACD競爭的地步了),可以支持到小到 30 個座席的獨立ACD,傳統復雜的大型ACD(通常是功能最多的),和其他呼叫中心技術結合在一起的ACD,以及甚至可以覆蓋全國的ACD網絡(就像一個單一的大交換機)。

          實際上ACD可以說是將大量電話路由給大量人群的技術總稱。使用ACD可以保證客戶的電話在最短的時間內得到最妥善的照顧,并且根據客戶的需求ACD還可以提供很多特殊的服務。

          ACD處理大量電話的能力遠遠超過一般的人工接線,甚至也超出其他電信級交換機。ACD可以使人力資源得到最有效的利用,它甚至允許用戶來定義效率的標準。ACD系統使得電話通道(Telephone trunk)、座席員的分機和呼叫方等等呼叫中心要素得到有效的管理。


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