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        1. 呼入型客服電話呼叫中心系統

          概述

          呼入服務型呼叫中心的主要功能是接聽服務對象來電,由坐席人員為其提供咨詢、維修、售后、投訴等服務與支持。應用場景有:電商平臺的訂單查詢、修改與售后服務、產品廠家售后服務中心的業務受理、銀行的電話咨詢中心等等。步訊信息根據多年呼叫中心行業建設經驗針對此類應用設計出一套以工單為核心的客戶服務管理解決方案。該系統將呼叫中心語音路由控制與CRM客戶服務管理系統無縫集成,以工單業務為紐帶打造客戶服務體系??蛻魜黼姇r系統自動彈出客戶基本資料及歷史服務信息,坐席人員可根據用戶來電需求記錄咨詢、維修、售后、投訴等類型工單,并指派至相應業務部門進行處理,直至該問題完結,最后由專席人員為用戶進行回訪服務,以保證服務質量。在此過程中系統將對整個流程進行監管,生成話務、業務統計報表。為管理者提供有效的數據支撐。同時系統具有良好的開放性,可快捷實現與企業內部原有業務系統(如:OA、ERP、CRM等)對接實現用戶及數據業務數據同步。

          網絡拓撲

          呼叫流程

          系統功能

          呼入服務型呼叫中心的主要功能是接聽服務對象來電,由坐席人員為其提供咨詢、維修、售后、投訴等服務與支持。應用場景有:電商平臺的訂單查詢、修改與售后服務、產品廠家售后服務中心的業務受理、銀行的電話咨詢中心等等。步訊信息根據多年呼叫中心行業建設經驗針對此類應用設計出一套以工單為核心的客戶服務管理解決方案。該系統將呼叫中心語音路由控制與CRM客戶服務管理系統無縫集成,以工單業務為紐帶打造客戶服務體系??蛻魜黼姇r系統自動彈出客戶基本資料及歷史服務信息,坐席人員可根據用戶來電需求記錄咨詢、維修、售后、投訴等類型工單,并指派至相應業務部門進行處理,直至該問題完結,最后由專席人員為用戶進行回訪服務,以保證服務質量。在此過程中系統將對整個流程進行監管,生成話務、業務統計報表。為管理者提供有效的數據支撐。同時系統具有良好的開放性,可快捷實現與企業內部原有業務系統(如:OA、ERP、CRM等)對接實現用戶及數據業務數據同步。

           

          IVR語音交換系統

          圖形化流程編輯器,用戶可輕松實現語音流程的多層級創建和修改;

          系統無需配置專用語音板卡即可實現該功能;

          每個IVR端口可執行不同的IVR語音流程;

          用戶可根據語音提示按鍵選擇進入所需的服務層級,尋求有針對性的一對一服務;

          IVR語音流程中可對接第三方數據庫,完成數據查詢及卡密驗證等功能;

          針對重復或固定的語音應答內容可交由系統自動完成,減輕人工工作量;

          針對上下班、節假日等可設置不同引導詞,亦可轉接至預留手機號碼。
           

          ACD自動呼叫分配

          支持多種話務路由分配策略,可供用戶進行靈活調整。系統支持8種排隊策略:群震分配、順序分配、輪詢分配、隨機分配、成員均勻分配、專家均勻分配、VIP有限分配、用戶追隨分配。

           

          列隊管理

          用戶排隊時可加撥通知、自定義等待背景音樂、設置列隊語音菜單及列隊溢出規則;系統接通后可設置自動報工號。

           

          人工座席

          人工座席是呼叫中心系統的主體部分,主要是為了在自動語音應答系統無法解決用戶問題的情況下,向用戶提供人工服務,由工作人員直接與用戶通話,處理并解決用戶的服務請求。

          1、來電彈屏:當客戶來電時,系統自動獲取來電號碼,并進行身份匹配,屏幕彈屏顯示詳細資料信息及歷史服務信息記錄,坐席人員第一時間熟知來電用戶背景,為其提供更具針對性的服務;

          2、系統提供全部座席功能,包括座席狀態控制、電話狀態顯示、軟電話、外撥、掛斷、轉接、搶接、會議、保留、錄音等;

          3、提供座席各種呼叫控制功能,如座席間呼叫轉移、自動語音與座席之間互轉、外線呼叫轉移、無人應答自動轉移、呼叫應答與掛機、三方會議、班長監聽、班長強插強拆等。

           

          錄音系統

          通話全程錄音,實時監聽通話、查詢錄音等,從而有效的監控管理服務質量。當有客戶投訴、爭議發生時,服務部門可重聽電話錄音,以便盡快解決問題??砂赐ㄔ捜藛T、日期、時間、電話號碼等條件進行快速查詢、播放。

           

          質檢考核

          管理人員可通過系統質檢功能對坐席人員進行考核。根據錄音記錄,管理員可抽樣查聽并進行打分操作,系統將對抽樣數據進行統計。

           

          (錄音質檢打分)

           

          話后滿意度調查

          系統支持滿意度調查管理,客戶與坐席人員通話后系統自動提示用戶通過按鍵選擇對該服務質量給出評價,評價結果記錄入數據庫,可以進行服務質量考核、統計分析等管理。

           

          工單業務

          坐席人員接聽用戶來電時,需對客戶所尋求的服務需求進行記錄,并按所需類型形成咨詢、維修、售后或投訴等工單。由記錄人員根據該業務類型將工單指派至相應部門或智能人員進行處理,工單流轉可無限級指派,直至完結為止。同時工單流轉規則可按需求進行定制。

           

          (工單類型自定義)

           

          (工單新建、派單及提醒)

           

          (工單回訪)

           

          (工單數據統計)

           

          該系統將前端呼叫中心、后端客戶服務管理系統進行無縫集成,以客戶服務業務體系為中心,集來電彈屏、歷史服務數據及工單業務、話務、業務數據統計為一體。系統平臺具有良好開放性及強大集成整合能力,可簡便實現與企業內部原業務系統(如ERP、CRM、OA等)及用戶數據庫系統的完美結合。


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